Perdus dans le COSMOS(1) informatique

vendredi 18 mai 2012  |  par  ÉÉ Revue  | 

En Seine-Saint-Denis, en 2008, une première CSS (circonscription de service social) a été informatisée. Aujourd’hui, on en compte 10. Le but de la direction est « d’améliorer le service rendu aux usagers et les conditions de travail des agents » tandis que des fermetures ont lieu dans les services traitant les fiches « papier ».

Très vite, des collègues font état des problèmes : lenteurs, bugs, ergonomie et logiciel inadaptés, contraignant notre direction à suspendre l’informatisation… et permettant une réflexion de fond. Des AG régulières, syndiqué-es et non-syndiqué-es, ont conduit les deux tiers des CSS à boycotter les statistiques début 2011 : moyen de pression pour nos revendications et dénonciation d’un « outil » qui travestit le travail réel et le sens de notre activité.

Une « réforme » qui ne passe pas !

Nous critiquions des grilles à 232 cases et de nombreux items subjectifs, réducteurs, inexploitables, sources d’interprétation arbitraire (« conflit de couple sans violence », « écoute soutien +++ »…). Le « dossier social » informatisé, dont les comptes-rendus d’entretien, consultable par l’ensemble des agents d’une même CSS et par la chef de service, nous semblait aussi contraire au secret professionnel.
Suite au mouvement de la CGT du CG de l’Essonne et insatisfaite des documents de notre direction, la FSU a saisi la CNIL en mars 2011 qui a mis presque un an pour nous renvoyer … vers la CIL (Correspondante informatique et libertés) !
A noter que l’employeur n’a adressé les déclarations obligatoires à la CNIL et n’a ré-informé, par affiche, les usagers de cette informatisation qu’après notre plainte !
Nous avons continué de rédiger des tracts sur « Le secret professionnel des assistantes de service social… dans le COSMOS ! » où nous écrivions entre autres : « les Assistantes Sociales redou­tent une surveillance purement quantitative de leur travail. Il est à craindre un profond changement des conditions de travail mais surtout de la pratique professionnelle, une mesure du rendement et des résultats quantitatifs des AS (ce qui pourrait être utilisé par la suite pour mettre en concurrence les circonscriptions sociales et les AS elles-mêmes). »(2)
En octobre 2011, nous avons également organisé une journée de réflexion sur « fichiers administratifs et travail social, histoire d’une incompatibilité ».(3)

De bonnes raisons de s’en passer !

Aujourd’hui, nous continuons ce travail grâce aux collègues qui en montrent les dangers pour l’accueil de l’usager : saisie dans COSMOS du nom, de l’adresse, mais aussi de la nationalité, de l’état civil des personnes présentes au domicile, du motif de la demande, du service extérieur qui a orienté, de la date d’installation sur la commune… Questionnement très intrusif pour la personne et inutile pour le travail des agents ! Parfois, la secrétaire, pressée par l’attente d’autres personnes, prend le numéro de téléphone de l’usager pour finaliser le dossier.
L’informatisation ordonne les choses d’une certaine façon. La trame à remplir conditionne la façon d’accueillir et de mener l’entretien. Cocher des croix, ce n’est pas objectiver notre travail, aucune expertise sociale ne nous est demandée, et les fondamentaux de notre métier, comme la relation d’aide, disparaissent avec cette façon de « mesurer » notre activité professionnelle.
On est donc loin de ce que la CIL écrit : « COSMOS doit simplifier la réception du public, la prise de rendez-vous et l’orientation, et réduire les temps d’attente pour l’obtention d’un rendez-vous ». Ou encore de ce qu’elle affirme à propos des données chiffrées et du recueil statistique : « Il s’agit d’une construction collective, réfléchie et ouverte. »
Dépossédées de notre travail, nous le sommes aussi du bilan d’activité rebaptisé « Rapport Annuel de Performance » par la direction.
Ce travail de décryptage et de réflexion est plus que jamais nécessaire alors que notre direction préconise le déploiement rapide de l’informatisation en réponse à notre mouvement de boycott !

Muriel Bombardi, Snu-clias-FSU CG 93


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